Problemas
Demasiada parte de la operación es manual
El trabajo atraviesa hojas de cálculo, correo electrónico, documentos y aplicaciones desconectadas, con traspasos manuales repetidos. Las personas son competentes; la operación que las rodea no lo es. Nadie puede ver el flujo completo ni dónde se detiene.
Cómo reconocerla
Las señales observables.
- La misma información se teclea a mano en varios sistemas.
- El estado vive en bandejas de entrada y hojas de cálculo, no en un solo lugar.
- Los traspasos entre equipos son manuales y se pierden con facilidad.
- Las excepciones se gestionan de forma informal, de manera distinta cada vez.
- Responder «¿dónde está esta solicitud?» requiere llamadas telefónicas.
Lo que cuesta
La consecuencia operativa.
El rendimiento está limitado por la coordinación, no por la capacidad. Los errores y los retrasos crecen con el volumen, los clientes esperan traspasos internos, y la operación no puede observarse ni mejorarse en su conjunto.
La operación objetivo
Cómo es la operación resuelta.
Un flujo operativo integrado y observable: el trabajo avanza por un único camino, el estado es visible para quien lo necesita, y las excepciones se gestionan de forma explícita.
- La información se introduce una sola vez y fluye a cada sistema que la necesita.
- Cada tarea tiene un responsable, un estado y un plazo — visibles.
- Las excepciones aparecen explícitamente en lugar de perderse en una bandeja de entrada.
Lo que construimos
El sistema que la resuelve.
Una única plataforma operativa con un camino único desde la recepción hasta el resultado, integrada con los sistemas que ya utiliza — de modo que la información se introduce una sola vez y todo el flujo es visible.
Se resuelve mediante
Bajo control
El riesgo principal, y cómo se gestiona.
El principal riesgo es automatizar un proceso defectuoso. Primero rediseñamos el flujo de trabajo, mantenemos el tratamiento humano para las excepciones reales, e instrumentamos el flujo de extremo a extremo para que pueda observarse y mejorarse.
Evidencia
Inspeccione antes de creer.
La evidencia publicada más relevante para esta situación es: Sistema gobernado de operaciones de casos — versionada, fechada, con sus limitaciones indicadas en las páginas de evidencia.
Describa la operación y dónde se detiene. El primer entregable es un modelo del flujo actual y del flujo objetivo — antes de construir nada.
Contratación
Empiece por lo que debe cambiar.
Describa la operación y dónde falla. Describa la operación y dónde se detiene. El primer entregable es un modelo del flujo actual y del flujo objetivo — antes de construir nada.
También puede enviar una RFP, o solicitar un acuerdo de confidencialidad primero.